Get Adobe Flash player

แนวทางการจัดการรับเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์

และไกล่เกลี่ยข้อพิพาท โรงพยาบาลกุยบุรี

 

แนวทางการจัดการรับเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์และไกล่เกลี่ยข้อพิพาท โรงพยาบาลกุยบุรี

*************************************************************************** 

1.วัตถุประสงค์ 

1.1 เพื่อให้ผู้ป่วยหรือผู้รับบริการมีช่องทางติดต่อกับโรงพยาบาลกุยบุรี เมื่อมีเรื่องร้องเรียน ร้องทุกข์หรือข้อขัดแย้ง หรือมีความเห็นที่แตกต่างต่อการบริการรักษาพยาบาล การดูแลผู้ป่วย หรือการบริการอื่นๆของโรงพยาบาลกุยบุรี 

1.2 เพื่อใช้เป็นแนวทางให้ทุกกลุ่มงานในโรงพยาบาลกุยบุรีจัดการเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์และเป็นแนวทางไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในเรื่องที่อาจนำไปสู่ข้อขัดแย้งหรือเรื่องร้องเรียนที่รุนแรงขึ้นในอนาคต 

1.3 เพื่อให้มั่นใจว่าได้มีการปฏิบัติตามข้อกำหนดระเบียบ หลักเกณฑ์เกี่ยวกับการจัดการรับเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์และไกล่เกลี่ยข้อพิพาทที่กำหนดไว้อย่างสม่ำเสมอ และมีประสิทธิภาพ สอดคล้องกับนโยบายของ โรงพยาบาลกุยบุรี 

1.4 เพื่อนำข้อมูลที่ได้รับมาปรับปรุงมาตรฐานการให้บริการและสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้รับบริการโรงพยาบาลกุยบุรี 

2. เป้าหมาย 

          บุคลากรโรงพยาบาลกุยบุรีมีความตระหนักในการให้บริการและมีพฤติกรรมบริการที่ดี 

3. ขอบเขต 

          คู่มือฉบับนี้ครอบคลุมขั้นตอนการจัดการรับเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์และไกล่เกลี่ยข้อพิพาทของ โรงพยาบาลกุยบุรี ตั้งแต่ขั้นตอนการแต่งตั้งผู้รับผิดชอบจัดการรับเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์และไกล่เกลี่ยข้อพิพาทของหน่วยงาน การรับและตรวจสอบเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์จากช่องทางต่างๆ การบันทึกเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์การวิเคราะห์ระดับเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์การแจ้งกลับผู้ร้องเรียนร้องทุกข์ การประสานงานกับหน่วยงานที่รับผิดชอบเพื่อดำเนินการแก้ไข / ปรับปรุง การติดตามผลการดำเนินการ/แก้ไข / ปรับปรุง เพื่อแจ้งกลับให้ผู้ร้องเรียนทราบ และการรายงานผลการจัดการเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ของกลุ่มงานและรายงานผู้อำนวยการโรงพยาบาลกุยบุรี 

4. คำจำกัดความ 

การจัดการ       หมายถึง การสั่งการ การดำเนินงาน การประสานงาน การควบคุมงาน และการติดตาม 

                   ประเมินผลการดำเนินงาน 

เรื่องร้องเรียน    หมายถึง เรื่องที่ผู้รับบริการแจ้งข้อมูลเกี่ยวกับการให้บริการของเจ้าหน้าที่ ในเรื่องความบกพร่องในการปฏิบัติงาน ความล่าช้า และการแสดงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมในการปฏิบัติงาน และสิ่งแวดล้อมด้านอาคารสถานที่ สิ่งอำนวยความสะดวก รวมถึงข้อเสนอแนะ / ข้อคิดเห็น การสอบถามข้อมูล ในเรื่องต่างๆ 

ผู้ร้องเรียน        หมายถึง ประชาชนทั่วไป, องค์กรภาครัฐ / ภาคเอกชน, ผู้รับบริการ, ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายนอกโรงพยาบาลกุยบุรี ที่ติดต่อมายัง โรงพยาบาลกุยบุรี ผ่านช่องทางต่างๆ ครอบคลุมในเรื่องการร้องเรียน / การให้ข้อเสนอแนะ / การให้ข้อคิดเห็น / การสอบถามข้อมูล 

จุดรับข้อร้องเรียน ร้องทุกข์ หมายถึง สถานที่รับข้อร้องเรียน ร้องทุกข์ของโรงพยาบาลกุยบุรี ที่ตั้งอยู่ใน โรงพยาบาลกุยบุรี 

เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน หมายถึง บุคคลที่ได้รับแต่งตั้งให้เป็นผู้รับผิดชอบจัดการเรื่องร้องเรียนของหน่วยงาน 

หน่วยงานที่รับผิดชอบ     หมายถึง หน่วยงานที่รับผิดชอบต่อเรื่องร้องเรียน เพื่อดำเนินการแก้ไข ปรับปรุงตามข้อร้องเรียนในเรื่อง..................................... 

หน่วยงานภายนอกโรงพยาบาล    หมายถึง หน่วยงานทั้งภาครัฐ , ภาคเอกชน , ประชาชนนอกสังกัด โรงพยาบาลกุยบุรี 

วันทำการ หมายถึง การนับตามวันในการปฏิบัติงานของราชการ ไม่นับรวมวันหยุดราชการ และวันหยุดนักขัตฤกษ์

 

ระดับข้อร้องเรียน หมายถึง เป็นการจำแนกความสำคัญของข้อร้องเรียน เป็น 3 ระดับ ดังนี้ 

  1. ระดับรุนแรงมาก เป็นเรื่องร้องเรียนที่ผู้รับบริการไม่พึงพอใจอย่างมาก ได้รับความเดือดร้อนและเป็นเรื่องที่มีผลกระทบต่อภาพลักษณ์ เสื่อมเสียชื่อเสียงขององค์กร ไม่สามารถแก้ไขได้โดยหน่วยงานเดียว
  2. ระดับความรุนแรงปานกลาง เป็นเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการบริการ ที่สร้างความไม่พึงพอใจสำหรับผู้รับบริการแต่ไม่สามารถแก้ไขได้โดยหน่วยงานเดียว
  3. ระดับรุนแรงเล็กน้อย เป็นเรื่องร้องเรียนที่ผู้ร้องไม่พึงพอใจเล็กน้อย หรือติดต่อมาเพื่อให้ข้อเสนอแนะ หรือสอบถามข้อมูล ซึ่งแก้ไขได้โดยหน่วยงาน
  4. รับเรื่องร้องเรียน ที่เข้ามาจากช่องทางต่างๆ ทั้งทาง โทรศัพท์ จดหมาย e-mail บุคคล ตู้รับความคิดเห็น และจากหน่วยงานต่างๆ โดยพิจารณาว่าเป็นการสอบถามปัญหาหรือเป็นการร้องเรียนเพื่อให้เกิดการแก้ไข ซึ่งต้องมีการลงทะเบียนเรื่องร้องเรียนเพื่อให้สะดวกต่อการค้นหา
  5. ตอบรับเบื้องต้น เพื่อเป็นการแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบว่าเรื่องที่ร้องเรียนเข้ามานั้นอยู่ระหว่างการดำเนินการแก้ไขอยู่ โดยหากเป็นทางโทรศัพท์ก็จะได้มีการพูดคุยกับผู้ร้องเรียนเป็นเบื้องต้นอยู่แล้ว แต่ถ้าเป็นเรื่องร้องเรียนที่เข้ามาจากทางช่องทางอื่นๆก็ต้องมีการตอบรับทางช่องทางนั้นๆ โดยจัดทำแบบฟอร์มตอบรับไว้เพื่อความสะดวกในการทำงาน
  6. ตรวจสอบข้อเท็จจริง ในขั้นตอนของการตรวจสอบข้อเท็จจริงเป็นเรื่องที่มีความจำเป็น เนื่องจากข้อมูลที่ได้รับเข้ามาในเบื้องต้นจะเป็นข้อมูลจากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเท่านั้นอาจเป็นผู้รับบริการหรือญาติที่ต้องการสิทธิประโยชน์จากหน่วยบริการประจำบัตรหรือหน่วยบริการที่กำลังให้การรักษาอยู่ จึงอาจไม่ใช่ข้อมูลที่สามารถบอกภาพรวมของปัญหาที่เกิดขึ้นได้จึงต้องมีการหาข้อมูล 

5. ช่องทางการรับเรื่องร้องเรียน 

   1. ทางโทรศัพท์ หมายเลข 0 3268 1108 ต่อ 142 สายตรง 032-682795 

   2. ทางไปรษณีย์ ที่อยู่ : โรงพยาบาลกุยบุรี ที่ตั้ง 41/1 หมู่ 5 ถนนเพชรเกษม ต.กุยบุรี 

                                 อ.กุยบุรี จ.ประจวบคีรีขันธ์ 77150 

   3. ทาง e-mail : This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.  

   4. ด้วยตนเอง : กลุ่มงานประกันสุขภาพ โรงพยาบาลกุยบุรี 

   5. ตู้รับเรื่องร้องเรียนมีทั้งหมด 10 ตู้ ตามจุดบริการที่ โรงพยาบาลกุยบุรี เปิดตู้ทุกวัน จันทร์ พุธ

ศุกร์ 

   6. ช่องทางการรับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ หน่วยงานของรัฐอื่นๆ เช่น ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนร้อง 

ทุกข์ภาครัฐ สายตรง 1111 หรือศูนย์ดำรงธรรมประจำจังหวัดหรืออำเภอ เป็นต้น 

6. ตัวชี้วัด 

          เรื่องร้องเรียนได้รับการจัดการ 100 % 

7 .ขั้นตอนการดำเนินงานรับเรื่องร้องเรียน 

          งานรับเรื่องร้องเรียนเป็นงานบริการซึ่งเรื่องร้องเรียนต่างๆมีทั้งกรณีที่เป็นเรื่องของการสอบถามปัญหา ข้อร้องเรียนเล็กๆน้อยๆ สามารถชี้แจงได้ทันทีหรือแก้ปัญหาได้ในระยะสั้นโดยมีทั้งเรื่องที่เป็นลายลักษณ์อักษรและไม่เป็นลายลักษณ์อักษรบางเรื่องก็มีความซับซ้อนต้องใช้เวลาในการประสานงาน ตรวจสอบข้อมูลและพิจารณาอย่างละเอียดรอบคอบ จึงกำหนดขั้นตอนการปฏิบัติงานไว้ดังนี้ 

เพิ่มเติมจากผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ซึ่งต้องทำมากน้อยแค่ไหนหรือใช้วิธีการใดนั้นขึ้นอยู่กับเนื้อหาของคำถามหรือปัญหาที่เกิดขึ้น 

          -  การตรวจสอบข้อมูลทางโทรศัพท์เป็นวิธีการที่มีความสะดวกในการหาข้อมูลมากที่สุดและใช้บ่อยที่สุด ช่วยแก้ปัญหาได้ดีในกรณีที่มีความเร่งด่วนการใช้โทรศัพท์เป็นวิธีการที่ทำให้เกิดการสื่อสาร 2 ทางสามารถซักถามประสานงานความน่าเชื่อถือจะต้องบันทึกวันที่ ผู้พูด เวลาและผู้ที่ให้ข้อมูลทุกครั้ง 

         - การขอข้อมูลทางเอกสารหนังสือราชการ ใช้สำหรับการตรวจสอบข้อเท็จจริงที่จำเป็นต้องขอข้อมูล หรือต้องมีการตรวจสอบข้อเท็จจริงจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องอย่างเป็นทางการ เช่นเรื่องของการใช้บริการ คุณภาพการรักษา การเรียกเก็บค่าบริการที่อาจไม่ถูกต้องหรือเป็นการแจ้งให้หน่วยงานผู้บังคับบัญชาทราบถึงปัญหาและช่วยดำเนินการแก้ไข ซึ่งข้อดีของการประสานงานทางหนังสือราชการ คือ สามารถใช้เป็นหลักฐานได้ทั้งฝ่ายที่สอบถามและฝ่ายที่ชี้แจงหากมีการตรวจสอบเกิดขึ้น 

         - การประสานงานกับฝ่ายอื่นๆที่เกี่ยวข้องกับปัญหาทั้งในหน่วยงานและนอกหน่วยงาน เช่น ฝ่ายตรวจสอบชดเชยค่ารักษาพยาบาลในกรณีของการเบิกจ่าย ฝ่ายระเบียบการรักษาพยาบาล เป็นต้น 

4)   การวินิจฉัยข้อมูลและประสานงานแก้ไขปัญหา ขั้นตอนนี้จะทำไปพร้อมๆกับขั้นตอนการหาข้อมูลหรือ 

     ทำภายหลังแล้วแต่กรณี โดยหลักการที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาอาจแบ่งตามระดับความยากง่ายของ 

     ปัญหาได้ คือ

               - ปัญหาที่ง่าย ตรงไปตรงมาไม่ซับซ้อนเจ้าหน้าที่รับเรื่องสามารถวินิจฉัยเองได้ทันทีโดยอ้างอิงกฎระเบียบและตอบกลับ      ทันที 

               - ปัญหาที่ยากมีความซับซ้อนมากขึ้นจำเป็นต้องมีการหาข้อมูลเพิ่มเติมจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องก่อนตอบ เช่น เรื่องการไม่ยอมส่งตัวผู้ป่วยหรือการเรียกเก็บค่าบริการ เจ้าหน้าที่ต้องหาข้อมูลทั้งจากผู้รับบริการและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องมาพิจารณาก่อนตอบ 

            - ปัญหาที่ยากมาก ยังไม่มีในกฎระเบียบต้องนำเข้าหารือผู้บริหารหรือคณะกรรมการเพื่อหาทางแก้ปัญหาเช่นกรณีการเจ็บป่วยฉุกเฉินรับการรักษาในสถานพยาบาลเอกชนที่ไม่ได้เข้าร่วมโครงการและต้องการให้ช่วยเหลือเรื่องค่าใช้จ่าย เป็นต้น 

5)   สรุปผลการพิจารณาและแจ้งกลับ ในการแก้ปัญหาทุกรายต้องมีการแจ้งกลับทั้งฝ่ายผู้ร้องเรียน 

     สถานพยาบาล หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง โดยยึดหลักการว่ารับเรื่องมาจากที่ใดต้องแจ้งกลับที่นั้นจึงจะถือ 

     ว่าเรื่องยุติรวมทั้งการรายงานผู้บังคับบัญชาเพื่อรับทราบตามลำดับชั้น กรณีที่ผู้ร้องเรียนไม่พึงพอใจใช้ 

     วิธีเจรจาไกล่เกลี่ยเบื้องต้นตามข้อมูลที่ได้รับ การแจ้งกลับเรื่องร้องเรียนจะทำเฉพาะรายที่ระบุว่าต้องการให้แจ้งกลับเท่านั้น 

6)   สรุปปัญหาและประมวลผล ทั้งในเอกสารร้องเรียนรายบุคคลและบันทึกลงในระบบข้อมูล ทั้งนี้เพื่อ   

     สามารถนำมาวิเคราะห์ใช้ประโยชน์ได้ 

ในการทำงานรับเรื่องร้องเรียน ตามขั้นตอนดังกล่าวให้สำเร็จนั้น สิ่งสำคัญคือต้องมีการจดบันทึกลงในแบบบันทึกต่างๆ ที่ได้จัดทำไว้โดยต้องมีข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับผู้ป่วย การบริการ สถานที่และเบอร์โทรศัพท์ที่สามารถติดต่อได้สะดวก รายละเอียดการติดตามแต่ละครั้ง ผู้รับเรื่องและนัดหมายเพื่อติดตามในครั้งต่อไป

 

การดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน

 

 8.01

8.02

8.03

 

 

 

 

Copyright © 2014 โรงพยาบาลกุยบุรี จ.ประจวบคีรีขันธ์. All Rights Reserved.
e-mail : kuiburihos@kuiburihospital.go.th